Wissens-Management - Log-System & FAQ aufbauen

In diesem Kapitel lernen Sie, wie Sie das Log-System nutzen, um eine leistungsstarke Wissensdatenbank aufzubauen und Ihre Agenten kontinuierlich zu verbessern.

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🧠 Was ist Wissens-Management?

Wissens-Management bedeutet, dass Sie:

1. ✅ Sammeln: Häufige Fragen und bewährte Antworten speichern
2. ✅ Organisieren: Wissen strukturiert kategorisieren
3. ✅ Wiederverwenden: Agenten greifen auf gespeichertes Wissen zu
4. ✅ Verbessern: Wissen kontinuierlich aktualisieren und erweitern

Ziel: Ihre Agenten werden mit der Zeit immer besser, weil sie auf einen wachsenden Wissensschatz zurückgreifen können.

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🎯 Vorteile einer Wissensdatenbank

1. Konsistente Antworten

• Gleiche Fragen werden immer gleich beantwortet
• Keine widersprüchlichen Informationen

2. Schnellere Antworten

• Agent muss nicht "nachdenken", sondern findet Antwort in der Datenbank
• Weniger Tool-Aufrufe = niedrigere Kosten

3. Bessere Qualität

• Bewährte Antworten werden gespeichert
• Fehlerhafte Antworten können korrigiert werden

4. Kosten-Ersparnis

• Weniger Tokens durch direktes Abrufen von Antworten
• Prompt Caching funktioniert besser bei gleichen Fragen

5. Einfache Pflege

• Zentrale Verwaltung aller Antworten
• Änderungen werden sofort für alle Agenten wirksam

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🔧 Die zwei wichtigen Tools

1. search_logs - Wissen abrufen

Was macht es? Durchsucht die Wissensdatenbank nach passenden Fragen und Antworten.

Wann nutzt der Agent es?

• Wenn eine Frage gestellt wird, die ähnlich zu früheren Fragen ist
• Bevor er andere Tools aufruft
• Um konsistente Antworten zu geben

Beispiel:

Benutzer: "Wie lange dauert der Versand?"

Agent ruft auf: search_logs("Versand Dauer")

Ergebnis:
- Frage: "Wie lange dauert die Lieferung?"
  Antwort: "Innerhalb Deutschlands 2-3 Werktage, EU 5-7 Werktage."
  Tags: versand

Agent antwortet: "Innerhalb Deutschlands dauert der Versand 2-3 Werktage..."

2. create_log_entry - Wissen speichern

Was macht es? Speichert eine neue Frage-Antwort-Kombination in der Wissensdatenbank.

Wann nutzt der Agent es?

• Wenn eine neue, häufige Frage beantwortet wurde
• Wenn wichtige Informationen für die Zukunft gespeichert werden sollen
• Manuell, wenn Sie FAQs erstellen

Beispiel:

create_log_entry(
  question: "Kann ich auf Rechnung zahlen?",
  answer: "Ja, Rechnungskauf ist ab einem Mindestbestellwert von 50€ möglich.",
  context: "Zahlungsarten",
  tags: ["zahlung", "rechnung"]
)

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📖 Schritt-für-Schritt: Wissensdatenbank aufbauen

Phase 1: Erste Woche - Sammeln

Ziel: Häufige Fragen identifizieren

1. Aktivieren Sie Logging (falls noch nicht geschehen)

   • Plugin-Konfiguration → "Enable Thread Logging" = Ja

2. Lassen Sie Ihren Agenten arbeiten

   • Testen Sie selbst mit typischen Kundenfragen
   • Lassen Sie echte Kunden mit dem Agenten interagieren

3. Aktivieren Sie search_logs und create_log_entry Tools

   • In der Agent-Konfiguration

4. Fügen Sie Instructions hinzu:

   Nutze IMMER zuerst das Tool search_logs, bevor du andere Tools
   aufrufst. Wenn du eine häufige Frage beantwortest, speichere
   diese mit create_log_entry für die Zukunft.

Phase 2: Nach einer Woche - Analysieren

Ziel: Top-Fragen identifizieren

1. Gehen Sie zu Assistant Logs

   • 5E OAI Agent Manager → Assistant Logs

2. Filtern Sie nach Zeitraum

   • Letzte 7 Tage

3. Identifizieren Sie häufige Fragen:

   Beispiel-Liste:

   • "Wie lange dauert der Versand?" → 25 Mal
   • "Kann ich zurückgeben?" → 18 Mal
   • "Welche Zahlungsarten gibt es?" → 15 Mal
   • "Habt ihr einen Laden?" → 12 Mal
   • "Wie finde ich meine Größe?" → 10 Mal

Phase 3: FAQ-Einträge erstellen

Ziel: Top-10 Fragen als FAQ speichern

Manuell über Backend-Chat:

1. Öffnen Sie den Backend-Chat

   • 5E OAI Agent Manager → Chat (Backend)

2. Schicken Sie dem Agenten:

   Bitte erstelle einen Log-Eintrag:
   
   Frage: "Wie lange dauert der Versand?"
   Antwort: "Innerhalb Deutschlands 2-3 Werktage, EU 5-7 Werktage, weltweit 10-14 Werktage. Express-Versand (1 Werktag) gegen Aufpreis möglich."
   Kontext: "Versandinformationen für Standard- und Express-Versand"
   Tags: versand, lieferung

3. Agent führt create_log_entry aus

   • Eintrag wird in der Datenbank gespeichert

4. Wiederholen Sie für alle Top-Fragen

Programmatisch (für Entwickler):

$logService->createLogEntry(
    question: 'Wie lange dauert der Versand?',
    answer: 'Innerhalb Deutschlands 2-3 Werktage...',
    context: 'Versandinformationen',
    tags: ['versand', 'lieferung']
);

Phase 4: Testen & Optimieren

Ziel: Sicherstellen, dass Wissen abgerufen wird

1. Test-Fragen stellen:

   Stellen Sie im Backend-Chat eine gespeicherte Frage:

   "Wie lange braucht der Versand?"

   (Ähnlich, aber nicht identisch zur gespeicherten Frage)

2. Prüfen Sie in den Logs:

   • Hat der Agent search_logs aufgerufen?
   • Hat er die richtige Antwort gefunden?
   • War die Antwort konsistent?

3. Bei Problemen:

   Agent findet Eintrag nicht:

   • Suchbegriff zu spezifisch → Machen Sie Einträge allgemeiner
   • Tool nicht aktiviert → Aktivieren Sie search_logs

   Agent nutzt search_logs nicht:

   • Instructions zu vage → Erwähnen Sie explizit, dass er es nutzen soll

   Antwort ist falsch:

   • Bearbeiten Sie den Log-Eintrag
   • Aktualisieren Sie die Antwort

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🏗️ Struktur Ihrer Wissensdatenbank

Kategorien anlegen mit Tags

Nutzen Sie Tags, um Wissen zu organisieren:

Tag	Beschreibung	Beispiele
versand	Alles rund um Lieferung	Lieferzeit, Versandkosten, Tracking
rückgabe	Retouren & Umtausch	Rückgabefrist, Rücksendeadresse, Kosten
zahlung	Zahlungsarten & Rechnungen	Rechnung, PayPal, Kreditkarte, Ratenkauf
produkt	Produktinformationen	Materialien, Größen, Farben, Pflege
größe	Größenberatung	Größentabellen, Passform, Umtausch
gutschein	Gutscheine & Rabatte	Einlösen, Gültigkeit, Kombinierbarkeit
konto	Kundenkonten	Registrierung, Passwort, Daten ändern
kontakt	Kontaktmöglichkeiten	Öffnungszeiten, E-Mail, Telefon, Laden

Beispiel-Struktur

Wissensdatenbank
│
├── Versand (Tag: versand)
│   ├── "Wie lange dauert der Versand?"
│   ├── "Was kostet der Versand?"
│   ├── "Kann ich den Versand verfolgen?"
│   └── "Liefert ihr international?"
│
├── Rückgabe (Tag: rückgabe)
│   ├── "Kann ich zurückgeben?"
│   ├── "Wie lange habe ich Zeit?"
│   ├── "Wer zahlt den Rückversand?"
│   └── "Wohin schicke ich die Retoure?"
│
├── Zahlung (Tag: zahlung)
│   ├── "Welche Zahlungsarten gibt es?"
│   ├── "Kann ich auf Rechnung zahlen?"
│   ├── "Ist Ratenkauf möglich?"
│   └── "Wann wird abgebucht?"
│
└── ...

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📝 Best Practices für Log-Einträge

1. Formulieren Sie Fragen allgemein

❌ Schlecht:

Frage: "Ich habe am 15.12. bestellt, wann kommt mein Paket?"

→ Zu spezifisch, hilft nur diesem einen Kunden

✅ Gut:

Frage: "Wie lange dauert der Versand?"

→ Allgemein, hilft vielen Kunden

2. Antworten sollten vollständig sein

❌ Schlecht:

Antwort: "2-3 Tage"

→ Unklar, ohne Kontext

✅ Gut:

Antwort: "Innerhalb Deutschlands beträgt die Lieferzeit 2-3 Werktage ab Versand. Du erhältst eine Versandbestätigung mit Tracking-Nummer per E-Mail."

→ Vollständig, klar, hilfreich

3. Nutzen Sie aussagekräftigen Kontext

Der Kontext hilft dem search_logs Tool, relevante Einträge zu finden.

Beispiele:

Frage: "Wie lange dauert der Versand?"
Kontext: "Standard-Versand innerhalb Deutschlands und EU, inklusive Express-Option"

Frage: "Kann ich auf Rechnung zahlen?"
Kontext: "Zahlungsarten Rechnungskauf, Voraussetzungen und Mindestbestellwert"

4. Setzen Sie passende Tags

Ein Eintrag kann mehrere Tags haben:

Frage: "Wie läuft eine Rücksendung ab?"
Tags: rückgabe, versand, retoure

5. Aktualisieren Sie veraltete Einträge

Wenn sich Informationen ändern, aktualisieren Sie die Log-Einträge!

Beispiel:

Alte Versandzeit: 3-5 Tage Neue Versandzeit: 2-3 Tage

→ Aktualisieren Sie den Eintrag, damit Kunden korrekte Infos erhalten

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🔄 Wissensdatenbank pflegen

Regelmäßige Wartung (monatlich)

1. Veraltete Einträge identifizieren

Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Haben sich Informationen geändert? (z.B. neue Versandzeiten)
• Sind Produkte nicht mehr verfügbar?
• Haben sich Preise/Konditionen geändert?

2. Duplikate entfernen

Manchmal entstehen mehrere Einträge für die gleiche Frage:

• "Wie lange dauert der Versand?"
• "Wie lange braucht die Lieferung?"
• "Wann kommt mein Paket?"

Lösung:

• Behalten Sie den besten Eintrag
• Löschen Sie Duplikate

3. Neue Top-Fragen hinzufügen

Analysieren Sie monatlich:

• Welche neuen Fragen kamen häufig vor?
• Welche Antworten waren besonders gut?
• Was fehlt noch in der Wissensdatenbank?

4. Qualität prüfen

Stichproben:

• Suchen Sie nach zufälligen Tags
• Lesen Sie die Antworten durch
• Sind sie noch aktuell und korrekt?

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🎓 Erweiterte Strategien

1. Verkaufskanal-spezifisches Wissen

Wenn Sie mehrere Shops betreiben (z.B. Deutschland, Schweiz):

Strategie:

• Erstellen Sie separate Log-Einträge pro Verkaufskanal
• Beispiel: Versandzeiten sind in der Schweiz anders als in Deutschland

Umsetzung:

Deutschland:
Frage: "Wie lange dauert der Versand?"
Antwort: "2-3 Werktage"
Sales Channel: Deutscher Shop

Schweiz:
Frage: "Wie lange dauert der Versand?"
Antwort: "3-5 Werktage"
Sales Channel: Schweizer Shop

2. Saison-spezifisches Wissen

Zu bestimmten Zeiten ändern sich Antworten:

Beispiel Weihnachtszeit:

Frage: "Wie lange dauert der Versand?"
Antwort: "Aufgrund des hohen Bestellaufkommens zur Weihnachtszeit beträgt die Lieferzeit aktuell 5-7 Werktage. Bitte bestelle bis zum 18.12., um pünktlich zu Weihnachten zu erhalten."
Kontext: "Versand Weihnachten 2025"
Tags: versand, weihnachten

Nach der Saison:

• Ersetzen Sie den Eintrag wieder durch die Standard-Antwort

3. Hierarchisches Wissen

Nutzen Sie den Kontext, um eine Hierarchie zu schaffen:

Allgemein:
Frage: "Kann ich zurückgeben?"
Antwort: "Ja, 14 Tage Widerrufsrecht."

Spezifisch (für bestimmte Produkte):
Frage: "Kann ich personalisierte Artikel zurückgeben?"
Antwort: "Nein, personalisierte Artikel sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen."
Kontext: "Rückgabe personalisierte Produkte Ausnahme"

Der Agent findet bei "personalisiert" den spezifischen Eintrag, sonst den allgemeinen.

4. Multi-Schritt-Anleitungen

Für komplexe Prozesse:

Frage: "Wie erstelle ich eine Rücksendung?"
Antwort: "
1. Melde dich in deinem Kundenkonto an
2. Gehe zu 'Meine Bestellungen'
3. Wähle die Bestellung aus
4. Klicke auf 'Artikel zurückgeben'
5. Wähle die Artikel und den Grund aus
6. Drucke das Rücksendeetikett aus
7. Klebe es auf das Paket
8. Gib es bei DHL ab

Du erhältst eine Bestätigung per E-Mail. Die Erstattung erfolgt innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang der Retoure.
"
Tags: rückgabe, anleitung, schritt-für-schritt

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📊 Erfolg messen

KPIs (Key Performance Indicators)

1. Anzahl Log-Einträge

Ziel: Kontinuierliches Wachstum

• Nach 1 Monat: 20-30 Einträge
• Nach 3 Monaten: 50-80 Einträge
• Nach 6 Monaten: 100-150 Einträge

2. Nutzung von search_logs

Ziel: Häufige Nutzung

Analysieren Sie in den Logs:

• Wie oft wird search_logs aufgerufen?
• Wie oft findet es passende Einträge?

Ideal:

• 60-80% aller Konversationen nutzen search_logs
• 70-90% der Suchen finden relevante Einträge

3. Konsistenz der Antworten

Ziel: Gleiche Fragen = Gleiche Antworten

Testen Sie:

1. Stellen Sie die gleiche Frage mehrmals (leicht umformuliert)
2. Prüfen Sie, ob die Antworten konsistent sind

Beispiel:

• "Wie lange dauert der Versand?"
• "Wann kommt mein Paket?"
• "Wie lange braucht die Lieferung?"

Alle sollten die gleiche Kern-Information enthalten.

4. Kosten-Ersparnis

Ziel: Niedrigere Token-Nutzung durch Wissensabruf

Vergleichen Sie:

• Ohne Wissensdatenbank: Agent ruft jedes Mal Tools auf → hohe Kosten
• Mit Wissensdatenbank: Agent findet Antwort in Logs → niedrige Kosten

Beispiel-Rechnung:

Ohne Wissensmanagement:

Frage: "Wie lange dauert Versand?"
→ Agent ruft product_search, get_shipping_info auf
→ 2.500 Tokens = $0.0038

Mit Wissensmanagement:

Frage: "Wie lange dauert Versand?"
→ Agent ruft search_logs auf, findet Antwort
→ 800 Tokens = $0.0012

Ersparnis: 68% weniger Kosten!

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🛠️ Tools für Wissens-Management

Im Backend-Chat verwenden

Log-Eintrag erstellen:

Erstelle einen Log-Eintrag:

Frage: "Habt ihr einen Laden?"
Antwort: "Nein, wir sind ein reiner Online-Shop. Du kannst aber gerne unsere Produkte online bestellen und bei Nichtgefallen kostenfrei zurücksenden."
Kontext: "Ladengeschäft Verfügbarkeit"
Tags: kontakt, laden

Log-Einträge suchen:

Suche in den Logs nach: "Rückgabe"

Agent zeigt Ihnen alle relevanten Einträge.

Log-Einträge bearbeiten (manuell):

1. Gehen Sie zu 5E OAI Agent Manager → Assistant Logs
2. Suchen Sie den Eintrag
3. Klicken Sie auf "Bearbeiten"
4. Ändern Sie Frage, Antwort oder Tags
5. Speichern Sie

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💡 Praxis-Beispiel: FAQ-Datenbank aufbauen

Szenario: Mode-Shop

Sie betreiben einen Online-Shop für Kleidung.

Schritt 1: Top-10 Fragen sammeln

Nach 2 Wochen Betrieb haben Sie identifiziert:

1. Wie finde ich meine Größe?
2. Wie lange dauert der Versand?
3. Kann ich zurückgeben?
4. Habt ihr das auch in einer anderen Farbe?
5. Wie fällt die Größe aus?
6. Kann ich auf Rechnung zahlen?
7. Wann wird meine Bestellung versendet?
8. Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?
9. Habt ihr einen Laden?
10. Wie pflege ich das Material?

Schritt 2: Log-Einträge erstellen

Eintrag 1: Größenfindung

Frage: "Wie finde ich meine Größe?"
Antwort: "In jeder Produktbeschreibung findest du eine Größentabelle. Miss deine Brust-, Taillen- und Hüftweite und vergleiche sie mit unserer Tabelle. Bei Fragen hilft dir unser Größenberater-Tool!"
Kontext: "Größentabelle Nutzung Anleitung"
Tags: größe, hilfe, anleitung

Eintrag 2: Versandzeit

Frage: "Wie lange dauert der Versand?"
Antwort: "Innerhalb Deutschlands 2-3 Werktage, EU 5-7 Werktage. Express (1 Werktag) gegen Aufpreis verfügbar. Du erhältst eine Versandbestätigung mit Tracking-Nummer."
Kontext: "Versandzeiten Standard Express Deutschland EU"
Tags: versand, lieferzeit

Eintrag 3: Rückgabe

Frage: "Kann ich zurückgeben?"
Antwort: "Ja! 30 Tage Rückgaberecht. Kostenloser Rückversand mit beiliegendem Etikett. Geld zurück innerhalb von 5 Werktagen nach Eingang."
Kontext: "Rückgaberecht Frist Kosten Ablauf"
Tags: rückgabe, retoure, umtausch

... und so weiter für alle Top-10 Fragen.

Schritt 3: Agent-Instructions anpassen

Fügen Sie hinzu:

WICHTIG: Nutze IMMER zuerst search_logs, bevor du andere Tools aufrufst.
Wir haben eine umfangreiche FAQ-Datenbank für häufige Fragen zu:
- Größen und Passform
- Versand und Lieferung
- Rückgabe und Umtausch
- Zahlungsarten
- Materialien und Pflege

Wenn du eine Antwort in den Logs findest, nutze diese!

Schritt 4: Testen

Stellen Sie Test-Fragen:

• "Wie schnell kommt mein Paket?" → Sollte Versandzeit-Info finden
• "Passt mir Größe M?" → Sollte auf Größentabelle verweisen
• "Kann ich umtauschen?" → Sollte Rückgabe-Info finden

Schritt 5: Erweitern

Nach einem Monat:

• Neue häufige Fragen identifizieren
• Log-Einträge erstellen
• Wissensdatenbank wächst auf 50+ Einträge

Ergebnis:

• Konsistente, schnelle Antworten
• 60% weniger Tool-Aufrufe
• 45% Kosten-Ersparnis
• Zufriedenere Kunden

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🎯 Zusammenfassung

Kern-Konzepte:

1. Wissensdatenbank = Sammlung von Frage-Antwort-Paaren
2. search_logs = Tool zum Abrufen von Wissen
3. create_log_entry = Tool zum Speichern von Wissen
4. Tags = Kategorisierung und Organisation
5. Kontext = Zusätzliche Suchbegriffe für bessere Treffer

Erfolgs-Formel:

Häufige Fragen sammeln
    ↓
Als Log-Einträge speichern
    ↓
Agent nutzt search_logs
    ↓
Schnellere, konsistente Antworten
    ↓
Niedrigere Kosten, höhere Qualität

Quick-Start Checkliste:

• search_logs und create_log_entry Tools aktivieren
• Instructions anpassen: "Nutze IMMER zuerst search_logs"
• Erste Woche: Logs sammeln
• Top-10 Fragen identifizieren
• FAQ-Einträge erstellen
• Testen: Findet Agent die Einträge?
• Monatlich: Neue Fragen hinzufügen, veraltete aktualisieren
• Erfolg messen: Konsistenz, Kosten, Nutzung

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Nächste Schritte

Sie haben jetzt eine Strategie für effektives Wissens-Management!

➡️ Kosten-Management - Kosten überwachen und optimieren

➡️ Best Practices - Weitere Optimierungs-Tipps

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